最近，“按闹分配”成为酒店业的新热词。

这几天因参加酒店举办的活动，在与酒店业朋友的闲谈中，一个热词梗“按闹分配”被不断提及。所谓“按闹分配”，是指通过激烈的行为（如投诉、抗议、媒体曝光等）引起关注，从而迫使问题得到快速解决或获得超出合理范围的补偿。反映了消费者维权时通过激烈手段才能争取权益的无奈现状。而作为服务业窗口的酒店业，由于重视服务品质，看重服务口碑，因此就成为“按闹分配”的重灾区，并不断在网络订单评价端口上演“口水战”。

     其实，网络订单评价体系本身是酒店方与平台方达成的一种服务保障契约。当平台客户在接受酒店服务时如遇问题，酒店为获取好评，就会给予顾客一定补偿。这种行为最初的本质是维护顾客合理权益，监督酒店服务行为，保障酒店服务质量的有效方式。但是，随着酒店业内卷加剧，利用网单评价模式获利的不当行为开始大行其道，成为制约酒店业健康发展的软肋，并在社会层面形成恶劣影响。

     例如，前段时间苏州某酒店因为无法忍受客人的无理要求将其“拉黑”，甚至出具了拉黑函。酒店开门做生意是为了赚钱，提供力所能及的服务及体验在合理范畴。但遇到别有用心的客人，不仅劳心劳力，最后还要倒贴。更夸张的是，这起发生在苏州某酒店的事件，并不是个例，而是多数酒店受此困扰的缩影。

     面对这一现象，我认为，很多酒店都在被迫“按闹分配”，为了不被差评“卑躬”道歉，打电话，求删除，就像某电商平台的退款不退货一样。客人无理要求不断刷新着人们的认知下限。发现住酒店只要会“闹”，就能得到一些“好处”。如从入住前要免费餐饮、下午茶、礼遇、房间升级开始，到店后各种挑剔，要求酒店提供额外服务等，最后可能反手就是一个差评、投诉。甚至为了要求免房费，在网络上颠倒黑白抹黑酒店。而酒店秉承“顾客是上帝”的服务宗旨不断牺牲自身利益，一送再送，最后却名利双亏。

     在我看来，杜绝“按闹分配”现象发生，才能保障酒店利益。这就需要酒店与平台共同努力，加强运维管理、完善机制与合规建设。

     一是，构建体系，加强运维。酒店要加强自身服务体系建设，更要对标法律规章，在保障服务标准的前提下，使自身利益不受损失。酒店的运维管理是一个专业的体系链、服务链、供应链的建设过程。出台相应标准，依规解决问题，才能从本质上杜绝“按闹分配”现象的发生。

     二是，完善机制，弥补漏洞。酒店选择“妥协”，本质是出于经济考虑。不良客人能够“闹”成功，是捏住了酒店的软肋——差评和投诉。以酒店差评为例，一个差评可能就会直接拉低酒店在OTA平台上的整体评分，酒店失去的是推荐曝光和流量，可造成近百万的直接与间接损失。虽然现在酒店也可以在OTA平台上采取拉黑、永久拒绝客人入住等操作，但在评价机制上还是有很多bug，这给很多酒店造成了不小的困扰。因此需要完善评价机制，弥补漏洞。

      三是，加强培训，合规服务。酒店业需要对员工进行针对性培训，强化员工的沟通能力与问题处理能力。完善服务链设计与监管，明确服务下限，与相关法务平台建立完整性的赔付与补偿规章。此外，平台方也要加强评价体系的管理与双向维护。

     总之，杜绝“按闹分配”现象的再发生，需要酒店、平台与客人三方面共同努力，构建良好的酒店业发展环境，净化社会风气，莫让“闹剧”成为酒店业发展的软肋。

来源：中国会展